El Overbooking de CentralDeVacaciones.com

Hace unos meses el Tx y yo decidimos volver a Canarias para el Carnaval Alemán de Maspalomas, ya que coincidía con un puente en Madrid muy apetecible. Convencimos a tres amigos para que se vinieran con nosotros y nos pusimos a buscar alojamiento con tiempo, ya en esas fechas Playa del Inglés se colapsa porque coinciden además con el Winter Pride.

Y encontré una oferta estupenda en la web centraldevacaciones.com : dos habitaciones en Las Walkirias Resort, un edificio pegadito al Yumbo, a muy buen precio. Genial, para la playa iríamos en taxi hasta el Riu Palace o el Faro de Maspalomas y luego ya andando. Y por la noche teníamos la marcha justo al lado. Animado por los excelentes comentarios que tenía esta agencia online, pagué la reserva y me enviaron el bono de las dos habitaciones del hotel.

El día 26 de octubre, a menos de dos semanas del viaje, recibo un alarmante email de la agencia de viajes anunciándome que se ha producido un overbooking en el hotel y que seríamos desviados a Apartamentos Marinasol.

Me pongo a buscar dónde están esos apartamentos y...

A 7 km del elegido originalmente, con comunicación sólo por carretera, varios núcleos de población más allá y en una zona que ni remotamente se asemeja al tipo de vacaciones que buscábamos. Es decir, totalmente inaceptable.

Además, en el correo me daban un tiempo de respuesta máximo de 24 horas para aceptar la propuesta o, si no aceptaba, amenazaban con cancelarme la reserva.

Es decir, que uno reserva un alojamiento con meses de antelación, llega la fecha del viaje, el mayorista (o quien sea) supuestamente vende nuestras habitaciones a mucho mayor precio y nos desvían a nosotros al quinto carajo y sin posibilidad de reacción, ya que si nos negamos nos cancelan la reserva.

Y empezó el estrés. Llamadas, cruces de emails, más llamadas... y la respuesta por parte de CentralDeVacaciones era siempre la misma: que era cosa del touroperador y que no podían hacer nada. Y que además estaban dentro de normativa al ofrecerme otro establecimiento de iguales o superiores características en la zona. Cualquiera que conozca Playa del Inglés / Maspalomas sabe que eso no es "la zona".

¡Pues búsquenme otra cosa en Playa del Inglés! Reclamaba yo todo indignado, pero me decían que la zona estaba prácticamente llena para esas fechas y que era imposible.

Alarmado, llamé por teléfono a Las Walkirias Resort y me dijeron que... ¡tachán! mi reserva estaba activa y vigente.  ¿Qué estaba pasando entonces? ¿Quién estaba jugando con esas reservas? ¿El hotel, el touroperador, la agencia? Vuelta a llamar a la agencia, vuelta a decirme que lo estaban intentando arreglar...

Y me envían un email a las 13:58 horas del viernes 27 de octubre volviéndome a decir que no podían hacer nada, y que si no respondía esa misma tarde antes de las 19 horas me anularían la reserva. Muy elegantes, ya que dos minutos después dejan de atender el teléfono (o sea, que no dan margen de maniobra para leerlo y reaccionar). Les contesté que se pusieran en contacto telefónico conmigo por la tarde.

¿Y me llamaron? ¡Eres adivino! ¡No! Tuve que llamarles yo de nuevo, que estaba de viaje y conduciendo. Nadie de los que me había atendido antes estaba disponible y la señorita que me cogió el teléfono me dijo que "estaba de guardia" y repitió una vez más el ultimátum: o aceptaba por escrito el cambio de la reserva o me la cancelaban. 

A todo esto, ni mencionar compensación alguna por las molestias originadas, ni los taxis que, en caso de aceptar, tendríamos que coger, que éramos 5 personas. No, no, era todo lentejas, o lo comes o lo dejas.

Muy cabreado, le dije que estaba conduciendo y que no tendría acceso al email hasta bastante más tarde, que si no se podían poner en contacto conmigo esa tarde para solucionar el tema lo hicieran el lunes por la mañana.

Por supuesto que no esperaron. Al día siguiente por la mañana tenía un nuevo email de centraldevacaciones.com comunicándome que, después de agotar todos los plazos y "ante la imposibilidad de contactar" (qué valor, en todo el proceso fui yo quien tuvo que llamar todas las veces), mi reserva había sido cancelada y me reintegraban el dinero pagado.

Eso nos obligó a buscar una reserva por nuestra cuenta a menos de dos semanas de las fechas, y con la ocupación al 99% en la zona. ¿Y qué ocurrió? Pues que nos metimos en Booking.com y encontramos en Maspalomas (que no es estrictamente Playa del Inglés pero eso sí que está "en zona") un apartamento de dos dormitorios  para las 5 personas que íbamos. Algo más caro que el original, sí, pero de precio razonable. 

Y entonces... si yo como particular pude encontrar en un par de vistazos un alojamiento alternativo en la zona, ¿no podrían haberlo encontrado los señores de centraldevacaciones en varios días, que se supone que son profesionales del sector y tienen acceso a más recursos?

¿Esto evidencia que no tenían ninguna intención de buscarme una alternativa y que jugaban con el estrés y la tensión producidos por la amenaza de dejarnos sin reserva en un sitio de máxima ocupación, a 1700 km de casa y a pocos días del viaje? Y empeñados en que aceptara las condiciones por escrito en un plazo de horas (¿es legal eso?) para no poder yo reclamar posteriormente. Muy profesionales.

Otro apunte triste: en varios de los correos me decían que "habían consultado a su departamento jurídico", ¿quiere decir eso que ya estaban predispuestos a no hacer nada y prevenidos de que yo me iba a cabrear como una mona y les iba a plantar una reclamación?

Tengo que decir que el apartamento encontrado en Booking nos vino de perlas para ir a la playa, que para salir por la noche en taxi estábamos en el Yumbo en 5 minutos y que, pese a los intentos de Central De Vacaciones de amargarnos el viaje, lo pasamos en grande (y te puedes imaginar quiénes obtuvieron un éxito "brillante" el día del carnaval alemán en la playa).

Un par de semanas más tarde he aprovechado un viaje de trabajo para acercarme a las oficinas de la agencia de viajes y pedirles una hoja de reclamaciones oficial. ¿Vuelves a adivinar? En efecto, me dicen que al ser una agencia de viajes online no están obligados a facilitar hojas de reclamaciones.


Asesorado por el Departamento de Consumo de la JJCC de Castilla - La Mancha, he tenido que llamar a la policía local para que levantaran acta de que se negaban a facilitarme la hoja de reclamaciones. Cuando me he personado allí con los agentes el gerente de la agencia de viajes ha empezado a decir que no tenía que facilitarme nada, que todo lo tenía que tramitar online y que yo estaba obcecado en seguir un procedimiento que no iba a prosperar. Incluso ha llamado a su abogado, se oponía inicialmente a identificarse ante los agentes y ha comenzado a decirme que yo no podía estar allí, que estaba invadiendo una propiedad  privada, que eso era una agencia online y no una oficina abierta al público (clic). Los policías le han dicho que sólo estaban allí para constatar que yo había pedido un documento que no me facilitaban. Finalmente me han dado la hoja de reclamaciones oficial. Bastante desagradable todo.

Una vez rellenada la hoja (en la calle, encima de un coche), me la han sellado y me he acercado al Departamento de Consumo, que afortunadamente está muy cerca de la agencia, y he entregado la reclamación por los gastos producidos al tener que realizar una nueva reserva, intereses del dinero que ha estado meses en poder de la agencia, gastos extra de traslados e indemnización.

No sé qué acabaré sacando de todo esto, por lo menos espero el importe gastado innecesariamente de más. Ya son las autoridades de Consumo o Turismo o el Arbitraje Correspondiente quienes tienen que actuar y determinar si yo tengo o no razón. 

No pretendo difamar a nadie, creo que lo he escrito de manera detallada, siempre desde mi punto de vista de cliente descontento y cabreado, claro, pero es lo mismo que he reflejado en la reclamación interpuesta ante Consumo. No estoy acusando a nadie de hacer nada ilegal ni estoy faltando a la verdad. Puede que tenga o no razón, pero lo que he escrito no es falso.

Recuerda, siempre que hagas una reclamación, pide la hoja oficial. Los formularios internos de cada empresa o las reclamaciones online que no van a los Departamentos de Consumo de las Administraciones correspondientes no son muy útiles.

EDITANDO: Y ya espero para zanjar el tema, después de la cantidad de conversaciones al respecto que he tenido en los últimos días. No se trata de una queja por el overbooking, sino por la manera de gestionarlo.